Одним із важливих моментів публічних виступів є вміння доступно і зрозуміло відповідати на запитання аудиторії. Запитання – чудова форма комунікації між спікером та слухачами але таким інструментом треба правильно користуватися.
Чому етап питання-відповіді є важливим у виступі? По-перше, коли аудиторія ставить запитання, це свідчить про інтерес до теми. По-друге, відповідь спікера дозволяє налагодити відносини та отримати довіру аудиторії. По-третє, запитання допомагають людям ширше розібратися в предметі розмови. І останнє – етап запитання-відповіді допомагає оратору відчути аудиторію, зрозуміти найбільш актуальні теми для неї і скорегувати свій виступ.
Саме визначення слова “запитання” передбачає нестачу інформації. Але інколи запитання ставлять не з цією метою, а з деякими іншими. Наприклад існують запитання, метою яких є виставлення спікера в поганому світлі. У публічних виступах багато спікерів говорять, що найскладнішим етапом виступу є “запитання-відповіді”, тому що очікують, що їх будуть “валити” як на іспитах. Насправді, коли люди ставлять запитання, вони не завжди хочуть спровокувати або осоромити спікера. Більшість запитань, які ми отримуємо ставлять з цікавості або через брак інформації. Адже найбільші труднощі у відповіді на запитання – це не саме запитання, а те як його сприймає спікер. Тому можна виділити три типи запитань у публічних виступах: легкі, середні та підступні (провокативні).
Легкі запитання можна віднести до зеленої зони. Це питання, які зрозумілі спікеру та аудиторії, питання, що не стосується спікера особисто. Вони конкретні не базуються на маніпуляціях. Їх ставлять з метою отримати інформацію, знання і тому, хто запитує, справді цікава відповідь. Питання із зеленої зони відповідають компетенції спікера, темі та регламенту виступу. Як правило “зелені запитання” не містять конфліктних висловів. Як відповідати на такі запитання? Відповідь має бути в межах вашої компетенції та не треба сприймати це запитання як важке. Інколи запитання – це просто запитання. Не варто захищатись, нападати, уникати запитань. Відповідь на таке запитання має бути чіткою, повною і короткою.
Питання середньої складності або запитання із жовтої зони. Їх ставлять з метою самовираження: виплеснути емоції, висловити свою думку. Людині при цьому не стільки потрібна відповідь, скільки втамувати бажання щось сказати. Зазвичай такі запитання щирі, той, хто їх ставить, не грає певну роль і не намагається маніпулювати. Але питання цього типу часто містять конфліктні вислови, тому їх “побічним ефектом” може бути виставлення спікера в невигідному світлі (ненавмисно).
Підступні (провокативні) запитання належать до червоної зони. Вони базуються на маніпуляціях: від хибних посилань і звинувачень, до керованої агресії та прямих образ. Їх мета – показати спікера в невигідному світлі. У таких запитаннях немає значення що скаже спікер.
Яке б запитання вам не поставили, емоційна реакція на нього завжди має бути спокійна. Якщо оратор сприймає питання як перешкоду, то його реакція миттєво зчитається аудиторією з виразу обличчя. Щоб такого не було, будьте готові до запитань – емоційно відкритими до того, що в будь-який момент можуть поставити запитання. І, звичайно, під час підготовки продумайте, які питання вам можуть поставити.
Як же відповідати на питання з труднощами?
Незрозуміле питання. Виникає тоді, коли не слухали спікера уважно. Як правило, таке питання звучить заплутано і складно. Відповідати варто лише коли ви зрозуміли суть запитання на 100%.
Серія запитань в одному. Це може бути ланцюг запитань на різні теми: одне про яблука, інше про дітей, третє про предмет розмови. Цей “ланцюг” збиває спікера з думки і під кінець відповіді він намагається згадати, що ще було в цьому запитанні. Особливість відповіді на такі запитання полягає в тому, що не треба запам’ятовувати всі запитання. Дайте відповідь на одне запитання з серії, а тоді зверніться до того, хто запитував, і попросіть повторити запитання ще раз. Таким чином ви делегуєте йому необхідність запам’ятовувати і сортувати потік і тим самим об’єднується з ним (згадайте прийоми впливу на аудиторію).
Запитання-висловлювання. Інколи слухач роздумує про те, наскільки хороша ваша ідея, при цьому питання не ставить. Раціональне зерно в такому виді запитань знайти важко, тому треба чітко попросити поставити запитання конкретно. Не можна відповідати висловлюванням на висловлювання.
Питання «не за адресою». Якщо запитання не входить в зону вашої компетентності ви не зобов’язані давати на нього відповідь.
Питання не по темі. Якщо це запитання із “зеленої зони” (ви знаєте відповідь і воно не передбачає зміну ставлення до спікера), то це звичайна цікавість. Відповісти можна прямо, чітко або використавши гумор (але не образивши слухача). Важливо розуміти, що коли ставлять запитання і ви починаєте давати на нього відповідь, то будь-яка ваша відповідь “легалізує” запитання.
У спікера немає відповіді. Запитання – це не іспит, а ви – не всесвітня енциклопедія. Спікер не зобов’язаний знати все. Ви маєте право не знати, але замість фрази “не знаю”, можна відповісти: “на це відповім, коли…; щоб дати максимально точно відповідь на це запитання мені потрібно…; поки що я не володію повною інформацію з даного питання”.
Перешкоди для відповіді. Інколи є запитання, на які не можна озвучувати відповідь. Помилкою буде прямо не відповідати або ігнорувати. Якщо ви не можете відповісти прямо назвіть причину, яка вас об’єктивно обмежує.
Етап питання-відповіді – це важлива частина інтерактивної роботи оратора: взаємодія з глядачами. І саме ця частина відповідей на питання може як покращити враження аудиторії від вашого виступу, так і зіпсувати всю ситуацію. Дуже шкода, коли успішні виступи ораторів провалюються через невміння технічно і грамотно відповісти на питання слухачів. Адже найчастіше питання ставлять саме в кінці виступу, а завершення промови найсильніше формує загальне враження у аудиторії.
Питання повинні бути. Подобається вам це чи ні. Це одна зі складових публічного виступу, тому ваше завдання – завжди планувати свою доповідь таким чином, щоб залишити час на питання та своїми відповідями справити позитивне враження на аудиторію.
Юлія МАКОВЕЦЬКА-ГУДЗЬ
